先週の出張先で初めて入った飲み屋さんのママ

からサプライズなプレゼントが届きました!

すだち2箱、さぬきうどん、しょうゆ豆。

大人の宝箱ですね。

さすがですよね～。出張客で一見客だけど、

約束を実行してしまうあたり感服です。。。恐れ入りましたっ!

ママさんたちはCRMの神様だよね。

そう言えば、江原さんじゃないけど、どうも見えるらしいんですよ。

オーラが強いとか、いい人だけど嫌な人とか・・・言われてました(笑)

　先日、高校時代のバスケット部東京支部同窓会が催されました。私は久しぶりに参加させていただきましたが、初対面の先輩や数十年振りに会う先輩ばかりで、参加したメンバーの中では私たち（S４６年高校卒）が一番下の年代でみなさん還暦を過ぎた方ばかりです。大手食品メーカーの社長や外資系企業の社長など現役の先輩もいれば、リタイヤした先輩もおります。

我が高校（公立高校）のバスケット部は、数十年前はインターハイに８年連続出場という記録を持ち、実業団で活躍した名選手も何人かおります。私たちの時代は準優勝ばかりで優勝経験がありませんので、先輩からいつも根性がないから優勝できないのだといわれておりました。

今でも、同じことを言われます。何歳になっても先輩は先輩ですし、話の内容は昔の若かりし良き時代の話になってしまいますが、皆さん子供のように目が輝いています。現実の社会から逃避しているかもしれませんが、昔を懐かしむのもストレス解消であり、エネルギーの補充になっているのではないでしょうか。

大変楽しい時間を過ごしました。また、参加したいと考えております。

　ＧＷ真っ只中です。今年は連休が短く、４連休の企業が多いようですね。仕事柄、小売業の企業様がクライアントであるため、ＧＷ期間中は十分休みを取ることができます。今年は、小売業各社がどんなイベントを行っているか店舗見学に行きました。企業によって、取り組み方はバラバラです。キャラクターショーや大道芸人・タレントなどコストをかけて集客を図る企画を実施する企業様もあれば、実売につながる企画を実施する企業様、普段の売場に自信があるのか企画なしの企業様など。

　掲載されている写真の企業様は、ＮＳＣの核店舗として出店している企業で、チラシを見る限りイベントはありませんでした。でも、店内に入ると、今売らなければ商品が一目でわかるように展開されており、季節感をしっかり売場に表現しておりました。

「端午の節句」コーナーでは柏餅・菖蒲・玩具のこいのぼりなど、どこの企業でも展開している商品を販売していましたが、他の企業と違った点は「手作りかぶとのプレゼント」でした。そんな些細な事かと思われるかもしれませんが、その点がお客様の心理をくすぐるのではないでしょうか。私が想像するに、このアイデアを出したのはパートさんだと思います。社員からはこのような発想は浮かびません。何故かというと小売業の社員は生活感がないからです。朝早くから夜遅くまで仕事をし、週末は忙しいため休みを取ることができません。ですから、小売業の社員は一般の消費者の生活シーンが理解できないのです。

　さて、なぜ「手作りかぶとプレゼント」企画が素晴らしいのかと言いますと、現場で働く人たちがこの企画に参画し、みんなでお客様に喜んでいただくために何を提案すればよいのか考え、実行したことです。トップダウンではなく、ボトムアップによるコミュニケーションづくりができていると考えられます。素晴らしい企業だと思います。　「端午の節句」コーナーにお客様が立ち止まり、手作りかぶとを持っていかれる方が多く見られました。そのほか、「子供の日は、なぜ柏餅？なぜ、ちまき？なぜ、菖蒲？」などの説明文が掲示してありました。

　些細なことかもしれませんが、こういうことの積み重ねがお客様の信頼につながっていくのではないでしょうか。この企業に勤めている人たちは幸せだと思います。

　先日、お弁当を買おうとしてある大手弁当チェーンに入りました。店には私を含め３名のお客様がおりました。何を食べようか迷っているときに、私より先に入っていた方が注文をしておりました。従業員はお客様の注文を受け厨房に大きな声で注文した後に、お客様が注文を変更されました。伝票を書き直し、再度注文を厨房に伝えた後に事件が起こりました。突然、厨房からお客様にも聞こえる大きな声で注文をした従業員を怒ったのです。何を怒っているのか聞いてみると、「伝票の書き方が悪い」だの「注文をしっかり確認してから伝えなさい」とか。確かに、注文を受けた従業員がやり方が悪かったかもしれませんが、お客様がいる前で大きな声で叱ることがよいことなのでしょうか。店の雰囲気がガラッと変わったのは確かです。私は叱った人がどんな顔をしているのかに興味がわき、厨房を覗いてみました。やはり、想像どおりの顔をしておりました（どんな顔か想像してみてください）。

　この場面で、何が問題なのでしょうか。皆さんどう感じられましたか。お客様をいやな雰囲気にしたのは確かです。従業員のモチベーションが落ちたのは確かです（それまでは、元気よく大きな声で接客しておりました）。こういう場面が職場の中に、日常生活の中にありませんか？　私は二度とこの店には行きません。　

dscn0459.JPG　１０月のある日、九州を中心に展開している小売業の取材に行ってまいりました。店舗数３７店舗、売上高７００億で１６年連続して増収、増益の元気な企業です。今回の取材の目的は、その企業で行われているパートさんを中心に進めている委員会活動の活動発表会があると聞き、興味がありましたので行ってまいりました。

　『感動フォーラム』という名で開催されるこのイベントは、この会社の大きなイベントです。イベントは従業員やお取引先様約４,０００名が参加し、全店２７０チームの中から最終選考に残った１２チームが２日間に分けて、１年間の活動発表が行われました。私は１日目しか取材できませんでしたが、その日の感動は今までに体験したことにないほどのものでした。恥ずかしいことですが、感動で涙を流しました。それほど大きなカルチャーショックを受けました。まさかこんな会社があるとは思いませんでした。パートさん一人一人が、お客様に喜んでいただけるためにどのようにすればよいのか、また、どうすれば売場や作業の環境を改善できるのか、社員では（特に、男性では）考えられない視点で、現場の原動力であるパートさんたち（５人１チーム）が日頃から感じている身近な問題を分析（現状分析）し、どのような手順（実施計画の作成）で実施するのか決め、実施し、結果がどうであったか（検証）、また、検証結果から改善点を明確にし、次回の課題を決めるという　１年間の活動内容を発表する感動イベントでありました。審査は社長、副社長など役員の方々、各店舗の代表者、さらに御招待された取引先様が発表内容が優秀であったチームに投票し、優劣を決めます。優勝チームは、アメリカセミナーへご招待されます。

　このイベントでは、その他、お客様から感謝された行動に対しての『ヒーロー賞』の表彰や永年勤続表彰、そして、社会奉仕活動報告などがありました。とにかくこの日は、私にとって忘れられない日になりました。『企業は人なり』とよく言われますが、それを実践している良き事例ではないかと思います。第一線にいる人たちが生き生きとして、自信を持って活動することが企業の成長につながるのではないでしょうか。そういう社風を作り上げた社長、副社長には感服いたしました。チャンスを頂ければ次回も取材したいと考えております。感動をありがとうございました。

参加して参りました。

昨今、会議に関するあり方の本も多数出ておりますが、本日は千葉県にあるスーパーマーケット様の会議に参加させて戴きました。

パートさんを含め従業員さんの取り組みが複数の委員会活動として立ち上がっていて、その一つである「おしゃれセンスNO.１」（なんとも素敵なネーミングじゃないですか！？）という委員会の会議でした。

５つのチームに分かれて主体的にテーマを決めて発表し、それも男性社員の会議と違い、写真を見せたり、手書きの報告書を作成したり、画用紙のまとめたりと・・これだけでもjohnnyは驚いたのですが、恐るべしはメンバー(パートさん)のモチベーションの高さと、発表後に全員一人一人で感想、ご苦労様の労いの言葉、自分のチームでも参考に出来るコト、勉強になったという感謝の言葉・・・があるんです。

すご過ぎます。「お店をキレイにする」というテーマですが、各チームの取り組みでは、どうすればお店の全員で取組んでもらえるのか？取り組みは強制ではないので、どうすれば他従業員にも前向きに参加してもらえるのかの”気付き”を促せるのか・・・　マネジメントの極意までをパートさん達に教えて戴きました。

しかもチームのメンバーにやらされ感は全く感じられず、お店をよくするために何が出来るかを真剣に考えているのだ。正直カルチャーショックを受けました。

日本の未来は明るいんじゃないか？そんな感想さえ抱いてしましました。

最後にコンサルをされている鎌田氏よりコメントで、「PL、BSにはまだのってないが、素晴らしい隠れた資産がある企業です！」と。

今まで数え切れない程の会議に参加してますが、今日の会議は「ぶっちぎりの１番」でしたね。

企業様の人・組織に関する悩みは共通だと思いますが、この企業に関してご興味がある方はお問合わせ下さい。johnnyがご機嫌であればこっそりとお教えしますよ。

普段は競馬をしないjohnnyですが、今日は個人的に興味のあるレース秋華賞でした。非常に懇意にしてもらっていた（かなりよく飲んでいた!?）マーケティング会社のt常務さんが突然、パカパカファームという競走馬の生産牧場に転身されはや半年、そこのピンクカメオという馬が出てました。ネーミングも素敵です。５月のNHKマイルカップでは17番人気なるも1着！３連単馬券で９７３万９８７０円とJRA重賞市場最高額配当記録を達成したお馬さんなのです。ドキドキしながらレースをみましたが、今回は１４着でした。残念。。。。

tさん今後も応援してます！！また一緒にターゲティングマーケティングの醍醐味を飲み語りましょう！